Meer naar een hybride model
‘Uiteraard was het in eerste instantie zo dat adviseurs aan het begin van de pandemie op aanwijzing van de overheid thuis aan het werk gingen. Zodra het verantwoord was, heb ik ook geprobeerd om adviseurs terug te krijgen naar kantoor. Zo konden ze weer in persona gesprekken voeren met klanten. Daarvoor hebben we het kantoor aangepast: de adviseurs werken ieder in aparte kamers om aan de maatregelen te voldoen.
Het is ook goed om de mogelijkheid te bieden dat klanten de adviseurs lijfelijk kunnen spreken. Veel ouderen zijn niet bekend met bijvoorbeeld Teams of Zoom en willen liever persoonlijk en fysiek met een adviseur spreken. Daarnaast zijn er ook klanten die het niet aangenaam vinden om over complexe zaken te spreken via een videoverbinding. Ook hen willen we de service bieden van een persoonlijk gesprek op kantoor.
We gaan niet terug naar het oude normaal als het gaat om medewerkers. Het is veeleer een hybride model: een deel werkt thuis en een deel op kantoor. De verhouding bij de Kredieter is wat dat betreft 50-50. Ik denk dat je dit nieuwe normaal in de hele branche ziet. We gaan niet terug naar een situatie waarbij iedereen op kantoor zit; dit is het nieuwe normaal.’
“We gaan niet terug naar een situatie waarbij iedereen op kantoor zit; dit is het nieuwe normaal."
Fysieke afspraken blijven: ‘onze business draait om vertrouwen’
‘Als werkgever moet ik niet alleen mijn medewerkers maar ook mijn klanten kunnen aanbieden naar kantoor te komen. Ik denk wel dat op de lange termijn vertrouwen cruciaal is en dat vertrouwen komt toch gemakkelijker door elkaar lijfelijk te zien en te spreken. Elkaar via Teams spreken is niet hetzelfde als gezamenlijk een kop koffie drinken. In onze business draait het juist om vertrouwen - dat zal niet veranderen. Fysieke afspraken zullen blijven.’
Lokale netwerk het belangrijkst
‘Natuurlijk kun je hypotheken aanbieden via internet aan klanten die geografisch op een heel andere plek zitten. Maar ik geloof nog steeds dat je (lokale) netwerk het belangrijkst is: contact met accountants, makelaars, je bestaande klantenkring, sponsoring van verenigingen en lezingen geven. Dat wekt vertrouwen en is een belangrijkere manier van acquisitie dan een zoeknotering in Google.’
De tijd per klant neemt af
‘Er zijn meerdere kansen. In eerste plaats kunnen we door de hybride werkvorm meer personeel kwijt op hetzelfde aantal vierkante meters. In de tweede plaats neemt de tijd af die we nodig hebben per klant. Videogesprekken worden sneller zakelijk dan wanneer mensen elkaar fysiek zijn. Er is wat minder smalltalk en dat werkt efficiënter. In de derde plaats beperken we door videogesprekken natuurlijk de reistijd van onze klanten.’