[Insights] 28-10-2021 -De afdeling Klachtenmanagement van Florius behandelt alle klachten van zowel intermediairs als consumenten die aangesloten zijn bij Florius. We spraken met Rianne, teammanager afdeling Klachtenmanagement, om de adviseurs te laten zien hoe de klachtenafdeling te werk gaat.

 

Persoonlijk contact is de key

‘Klachten ontvangen we via een formulier op onze website, per mail of telefonisch. Belangrijk om te weten is dat een klacht vaak niet zwart of wit is, er zijn altijd nuances die niet op papier naar voren komen. Daarom nemen we regelmatig persoonlijk contact op met de klant/intermediair om precies te horen wat er speelt.

Waar loopt de intermediair of de consument tegenaan en kunnen wij een oplossing bieden? Zo ja, waarom wel en zo nee, waarom niet. Al deze zaken bespreken we het liefste via de telefoon. Dat geldt ook voor de oplossing, omdat je telefonisch goed uit kunt uitleggen waarom je tot een bepaald besluit komt als klachtenafdeling.’

Veel emotie

‘Vaak zijn de mensen die een klacht indienen ontevreden over hoe iets is gegaan en willen ze dat er in de toekomst iets mee gebeurt. Ook zien we regelmatig dat er veel emotie achter een klacht zit. Niet gek als je bedenkt dat hypotheken vaak gaan over iemands huis. Onze belangrijkste taak is daarom om goed te luisteren en ons echt in te leven in het verhaal van de adviseur of consument. Zo proberen we met een enorm gemotiveerd team, samen met de klant tot de beste oplossing te komen.’

‘Het verschil maken we door ons in te leven in het verhaal achter de klacht’

 

Streven naar verbetering

‘Natuurlijk wil je de klachten goed afhandelen maar het gaat vooral om het verbeterproces wat erna komt. Daarom maken we maandelijks een analyse van de klachten die binnen zijn gekomen. Onze klachtmedewerkers houden bij iedere klacht een dossier bij en verzamelen alle informatie rondom de klacht. Iedere maand wordt de data uit deze dossiers geanalyseerd. Met de analyse die daar uit rolt kunnen we gericht onze processen verbeteren om deze klachten in de toekomst te voorkomen.

‘Iedere maand wordt de data uit deze dossiers geanalyseerd.’

 

We betrekken de andere afdelingen zoals de afdeling Operations ook bij de analyse. Voor een verbetering in je proces zijn namelijk alle betrokken partijen nodig. De andere afdelingen inventariseren tegelijkertijd ook waar en hoe ze kunnen verbeteren. Uiteindelijk zien we dan in de volgende analyse terug wat voor effect de verbetering heeft gehad en of de klachten afnemen. Dat natuurlijk moet leiden tot nog meer blije en tevreden klanten. Dat is eigenlijk het grootste doel van de afdeling Klachtenmanagement van Florius.’